Otkazivanje termina kod psihologa: kako unaprijed dogovoriti uvjete

Zašto prakse uopće imaju pravila otkazivanja

Termin u privatnoj praksi je vrijeme koje stručnjak rezervira za vas. Neke prakse koje pravilo obrazlažu na svojim stranicama spominju upravo to vrijeme i druge klijente. Psihoterapeutkinja iz Zagreba u uvjetima poslovanja rok od 48 sati veže uz svoje privatne obveze i klijente na listi čekanja. Psihoterapeutkinja iz Zadra u cjeniku piše da želi da svatko dobije termin koji mu je potreban te da poštuje i vaše i svoje vrijeme.

Neke prakse javno navode vlastita pravila, na primjer otkazivanje najkasnije 12, 24 ili 48 sati prije termina i naplatu kasno otkazanog ili propuštenog termina. To su pravila pojedinih praksi, ne državna norma i ne prosjek. Neke od njih navode i iznimke, poput bolesti ili više sile. Praksa iz Karlovca uz svoje pravilo iznimku ne spominje.

Pravilo ne mora obvezivati samo klijenta. Savjetovalište Žiraha u sporazumu s klijentom navodi da je sljedeći susret besplatan ako se terapeut ne pojavi na terminu koji nije otkazao, osim u slučaju više sile.

Što o dogovoru kažu etički kodeksi

Kodeks etike psihološke djelatnosti (NN 13/2005) u čl. 38. st. 1. navodi da psiholog na početku tretmana obrazlaže i dogovara s korisnikom tijek tretmana, eventualno naplaćivanje i povjerljivost podataka. U čl. 13. st. 2. isti kodeks predviđa da psiholog korisnika na početku profesionalnog odnosa obavještava o iznosu naknade.

Za psihoterapeute postoji etički kodeks Saveza psihoterapijskih udruga Hrvatske, čije Načelo 5.d kaže da psihoterapeuti unaprijed jasno dogovaraju financijske aranžmane. To je kodeks udruge i obvezuje psihoterapeute koji se prijavljuju u njezine registre, ne nužno svakog psihoterapeuta.

Nijedna od tih odredbi izričito ne spominje otkazivanje termina, rok ni naplatu propuštenog susreta. Kodeksi predviđaju razgovor o novcu na početku suradnje. Pravila otkazivanja dogovarate izravno s praksom.

Što se razlikuje od prakse do prakse

Pitanja ima više, ali za prvi kontakt važna su tri: rok, naplata i način otkazivanja. Ostalo možete razjasniti na prvom susretu.

• Rok za otkazivanje. Do kada termin možete otkazati ili premjestiti bez naplate i računa li se rok u satima ili do određenog dana.

• Naplata kasnog otkazivanja i nedolaska. Plaća li se puni iznos ili dio te vrijedi li isto za prekasno otkazan termin i za onaj na koji niste došli.

• Način otkazivanja. Poruka, poziv ili e-pošta i dobivate li potvrdu da je otkazivanje primljeno.

• Kašnjenje. Praksa iz Zadra u cjeniku kašnjenje spominje zajedno s nedolaskom, pa vrijedi pitati skraćuje li se susret i plaća li se cijeli.

• Bolest i hitni slučajevi. Postoje li iznimke, u kojim se okolnostima primjenjuju i kako ih zatražiti.

• Kad otkazuje stručnjak. Dobivate li zamjenski termin i što se događa s već plaćenim iznosom.

Na primjer, ako je dogovoreni rok 24 sata, a termin je u četvrtak u 17 sati, otkažite ga najkasnije u srijedu u 17 sati. Ako pravilo spominje radne dane ili određeni sat, zamolite praksu da potvrdi točan rok.

Pitajte i može li se termin pomaknuti na drugi dan u istom tjednu te smatra li se to otkazivanjem. Ako plaćate paket ili unaprijed, provjerite što se događa s propuštenim susretom i vrijedi li paket ograničeno vrijeme. Ako stručnjak radi i online, pitajte može li se susret tada održati online umjesto da se otkaže.

Kako dogovoriti uvjete prije prvog susreta

Najlakši trenutak za pitanje je onaj kad dogovarate termin. Tada ionako razgovarate o vremenu i novcu, pa pitanje o otkazivanju zvuči prirodno, a ne kao sumnja.

Odgovor tražite pisano, u poruci ili e-pošti. Neke prakse pravila već imaju na mrežnoj stranici ili u sporazumu s klijentom, pa možete zamoliti za poveznicu. Ako vam uvjete objasne telefonom, kratko ih ponovite u poruci i zamolite za potvrdu.

Poruka može glasiti ovako: "Dobar dan, zanima me termin za individualno savjetovanje. Prije dogovora važno mi je znati do kada mogu otkazati ili premjestiti termin bez naplate, što vrijedi ako otkažem kasnije i kako se otkazuje. Možete li mi to poslati porukom?"

Sačuvajte odgovor tamo gdje ćete ga naći i za nekoliko mjeseci, primjerice uz kontakt stručnjaka u telefonu. Ako ste platili paket ili unaprijed, uz njega spremite i potvrdu uplate.

Cijena same seanse posebna je tema. Kako usporediti cjenike i što iznos po seansi uključuje, opisuje vodič koliko košta psiholog.

Kad termin zaista morate otkazati

Zamislite da vas večer prije termina uhvati temperatura. Otvorite poruku s uvjetima i provjerite rok. Javite se odmah, a ne tek ujutro, i to kanalom koji ste dogovorili. Napišite da otkazujete zbog bolesti i pitajte za novi termin. Ako dogovor predviđa iznimku za bolest, možete se na nju pozvati. Ako je ne predviđa, možete pitati je li u vašoj situaciji moguć drukčiji dogovor.

Razlog otkazivanja ne morate detaljno objašnjavati. Možete napisati samo da ste spriječeni ili bolesni, a koliko ćete reći o osobnim razlozima, vaša je odluka.

Ako ste zdravi, ali ne možete doći na mjesto susreta, pitajte može li se susret ovaj put održati online, ako stručnjak takav rad nudi.

Nakon slanja zatražite potvrdu primitka i sačuvajte poslanu poruku s vremenom slanja. Ako potvrda izostane, javite se ponovno čim je to moguće.

Ako uvjeti nisu dogovoreni ili vam nisu jasni

Ponekad uvjeti nikad nisu spomenuti, a ponekad su napisani tako da se mogu čitati na dva načina. U oba slučaja počnite razgovorom i pitajte praksu što pravilo točno znači.

Ako je riječ o potrošačkom ugovoru, Zakon o zaštiti potrošača (čl. 58.) predviđa da se dvojbene ili nerazumljive ugovorne odredbe tumače u smislu koji je povoljniji za potrošača. Ako je naplata sporna, zatražite pisano obrazloženje i uvjete na koje se praksa poziva. Za procjenu primjenjuje li se navedena zakonska odredba na vaš slučaj možete potražiti pravni savjet.

Ako se s praksom ne uspijete dogovoriti, praktičan sljedeći korak je pisani prigovor: poruka ili e-pošta u kojoj mirno opišete što je sporno i što predlažete. Takva poruka ostaje zapis na koji se obje strane mogu pozvati.

Ako vam se ne sviđa kako praksa postupa s uvjetima, i to je podatak za izbor. Pri odabiru sljedećeg stručnjaka pomaže vodič kako odabrati psihologa.

Sljedeći korak

U plan troška unesite cijenu po susretu, planirani broj susreta mjesečno i razdoblje u mjesecima. Dobit ćete okvirni ukupni trošak planiranih susreta. Moguće naknade za kasno otkazivanje razmotrite zasebno, prema uvjetima prakse.

Kad tražite stručnjaka, pregledajte katalog stručnjaka, izdvojite dva ili tri imena i u prvoj poruci pitajte i za uvjete otkazivanja.